ISO/ IEC 20000 Foundation

OBJECTIVO GERAL

Permitir aos participantes compreender como adoptar e adaptar na sua organização as melhores práticas para a implementação da ISO/IEC 20000.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

• Compreender os conceitos, princípios, termos chave e as definições utilizadas na série de standards ISO/IEC 20000;
• Identificar os requisitos fundamentais de um sistema de gestão de serviços (SMS) segundo a ISO/IEC 20000 e a necessidade de melhoria contínua;
• Preparar os participantes para se candidatarem com sucesso aos exames da APMG ISO/IEC 20000 Foundation.

DESTINATÁRIOS

A certificação ISO/IEC 20000 Foundation interessa a todos os profissionais:

• Que estão envolvidos na implementação, operação ou manutenção de um SMS na sua organização;
• Que têm responsabilidades na auditoria do sistema de gestão de serviços e que precisam de um conhecimento base do standard;
• Que trabalham numa organização que tem um sistema de gestão serviços, quer a organização esteja já certificada, quer esteja a considerar certificar-se na ISO/IEC 20000.
• Que estejam interessados em preparar-se para a certificação ISO/IEC 20000 Practitioner.

PRÉ-REQUISITOS

Não existem pré-requisitos específicos para este curso.

DURAÇÃO

16 Horas

HORÁRIO

Laboral / Pós-laboral

LÍNGUA

Curso ministrado em Português

Materiais disponibilizados em Inglês

APMG International ISO/IEC 20000® is a trademark of The APM Group Limited, All rights reserved.

The ISO/IEC 20000 Foundation is offered by Qualius, an Accredited Training Organization of The APMG Group Ltd.

• Visão geral do standard ISO/IEC 20000
  • Introdução à família de standards ISO/IEC 20000
  • Relação com outros standards e referenciais de boas práticas
  • Conceitos e princípios fundamentais em gestão de serviços
  • Entidades envolvidas no esquema de qualificação e certificação APMG ISO/IEC 20000
• Requisitos gerais do standard ISO/IEC 20000
  • Introdução ao sistema de gestão de serviços [SMS]
  • Conceitos, responsabilidades, requisitos e processos, relativos a:
    • A organização e o seu contexto
    • Liderança, planeamento e suporte do SMS
    • Avaliação de desempenho
    • Melhoria
• Operação do SMS
  • Conceitos, responsabilidades, requisitos e processos, relativos a:
    • Planeamento e controlo operacional, portefólio de serviços, relacionamento e acordo, fornecimento e procura
    • Design, produção e transição de serviço, resolução e execução, garantia de serviço
• Obtenção da certificação ISO/IEC 20000
  • Conceitos, responsabilidades e requisitos.
  • Requisitos para aplicabilidade e definição de âmbito.
  • A operação do sistema de certificação da APMG.
• Exame simulado de treino.
• Exame de certificação ISO/IEC 20000 Foundation